随着互联网科技的发展，现在人们出行也越来越方便，网约车已经成为了部分消费者出行的首选。数据显示，我国网约车用户截至2022年6月规模已达4.05亿人，到2025年，中国网约车市场规模预期将达到4341亿元。

在此背景下，网约车市场正吸引越来越多的玩家入场，在行业加快迈入智能化竞争环境的当下，各网约车平台都希望通过智能化产品覆盖更多服务场景，以期为广大消费者带来更加快捷、便利、安全、舒适的出行体验。

隶属于北京假日阳光环球旅行社有限公司的的阳光出行也不例外。自2018年“阳光出行”品牌更新以来，就奉行“打车新优选，出行更温暖”的理念，主打即时用车、预约用车、接送机、接送站、包车等多项出行服务，并能同时提供经济型、舒适型、商务型、豪华型等多种车型满足个性化出行需求。

(资料图片仅供参考)

为了进一步提升客户用车体验、加强自身服务渠道的业务运营能力、快速实现业务扩展以及多维度进行数据呈现，阳光出行与深耕智能客服领域多年的容联七陌达成深度合作，以多场景的智能化服务解决方案，助力阳光出行的数字化转型进程，实现全业务智能化和服务流程化，赋能企业精细化运营。

1、呼叫中心更加高效智能

对网约车平台来说，更简便、清楚、快速、高效的服务永远是平台追求的目标。为了给司乘两端带来更好的使用体验，阳光出行急需一套稳定且功能完善的呼叫中心能力平台来支撑电话渠道的业务运营。

对此，容联七陌以“全渠道在线客服”为目标，将作为用户主要咨询渠道的阳光出行APP接入到云客服中，为其配备快捷回复等辅助功能。由此，阳光客服可快速与用户进行联系和回复，增加与消费者沟通便捷性，提供更快捷咨询入口。

借助容联七陌的智能云客服，阳光出行快速上线了高效智能的呼叫中心，以功能完善、使?便捷、系统稳定、产品迭代升级速度快的特点保证了服务高效高质量运行。

2、IVR语音导航助力业务咨询分流

提升客户体验是阳光出行平台打造服务的根本。为了有效的处理常规业务场景、大幅减少人工热线电话客服压力，容联七陌将IVR智能语音导航引入阳光出行，并配置整套电话业务咨询流程，通过支持不同业务对接不同专业座席的方式，帮助用户实现自助查询及解决业务问题。

通过配置IVR语音导航，阳光出行实现了业务咨询分流，为用户提供了更加专业高效的客户服务。同时，通过打通APP平台咨询入口，增加用户快速反馈渠道，阳光出行客服的整体效率提升超过70%。

3、量化客服服务助力企业服务升级

对阳光出行来说，为乘客和网约车司机提供更好的服务保障将是平台在市场脱颖而出的关键因素。为此，容联七陌同时部署了电话客服满意度管理及智能质检功能，一方面收集客服服务质量满意度评价，另一方面对人工客服服务过程的文本及通话内容进行全量数据检测。

通过自定义便捷工单，阳光出行有效地提高了用户的客服体验。数据表明：通过客服沟通过程中直接创建工单并下发，快速流转至不同部门，加快问题解决速度，阳光出行整体问题处理效率提高了47%。

而在智能质检的干预下，实现了对服务内容的全量数据检测，通过报表自动生成多维度数据分析，极大节省人力成本，并为企业改进销售策略、服务方针提供数据支持。

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